Responde reseñas de Google con IA sin sonar a robot

Pasos

1. Escribe las normas de casa

Es lo que hace que no suene a robot. Una hoja con:

• Cómo os llamáis a vosotros mismos y quién firma («Marcos, de la pizzería»).
• Tú o vosotros, cercano o formal.
• Cosas reales que puedes ofrecer y cuáles no (por ejemplo: invitar a un postre en la próxima visita sí; descuentos a cambio de cambiar la reseña, nunca).
• Datos ciertos del local: horno de leña, masa de 48 horas, sábados de 21:00 a 22:30 a tope.
• Palabras que no usáis («estimado cliente», «lamentamos las molestias ocasionadas»).

Al acabar: tienes un texto de media página que define vuestra voz.

2. Prepara el prompt base

Si usas un Proyecto de Claude, pega esto en sus instrucciones. Si no, pégalo al principio de cada conversación:

Eres quien responde las reseñas de Google de una pizzería de barrio en
Zaragoza. Escribe como Marcos, el dueño: cercano, de tú, frases cortas,
sin fórmulas de atención al cliente.
Reglas:
- Usa solo datos que yo te dé o que estén en la reseña. Si no sabes
  qué pasó, no lo inventes: pregúntamelo antes de escribir.
- Nunca nombres al cliente por su nombre completo ni des datos de su
  reserva, teléfono o pedido.
- No ofrezcas nada a cambio de cambiar o borrar la reseña.
- Máximo 80 palabras en positivas y 120 en negativas.
- En las negativas: reconoce lo que falló, explica sin excusas y da
  una vía de contacto (el correo del local).
- Dame 2 versiones y dime cuál elegirías.
Normas de casa: [pega el texto del paso 1]

Al acabar: Claude ya sabe cómo habláis.

3. Para la reseña negativa, dale contexto real

Antes de pedir la respuesta, cuéntale lo que pasó de verdad. En el ejemplo:

Reseña de 1 estrella, sábado: «50 minutos para una margarita,
no vuelvo». Lo que pasó: el sábado entraron 3 pedidos grandes de
recogida a las 21:15 y el horno se colapsó. La mesa no fue avisada
del retraso. Desde esta semana avisamos en sala cuando la espera
pasa de 25 minutos. Contacto: [correo del local]

Revisa las dos versiones. Quita cualquier frase que no dirías en la barra.

Al acabar: tienes una respuesta que reconoce el fallo, cuenta el cambio que habéis hecho y no culpa al cliente.

4. Publica la respuesta

Según la ayuda de Google:

1. Entra en tu Perfil de Empresa.
2. Selecciona Leer reseñas.
3. Junto a la reseña, pulsa el icono Responder.
4. Pega el texto y pulsa Responder.

Google revisa cada respuesta. Suele tardar unos minutos y, según la propia ayuda, a veces bastante más. El autor de la reseña recibe un aviso cuando respondes. Puedes editar o borrar tu respuesta después.

Al acabar: la respuesta aparece bajo la reseña en Google.

5. Las positivas, en tanda

Una vez a la semana, copia todas las reseñas nuevas de 4 y 5 estrellas en un solo mensaje y pide:

Responde a estas 8 reseñas positivas. Cada respuesta distinta, que
mencione algo concreto que dice el cliente (el plato, el camarero, la
terraza). Nada de copiar la misma frase en todas.

Al acabar: ocho respuestas distintas en cinco minutos.

6. Si la reseña es falsa, denúnciala; no la discutas

Si alguien que no ha estado nunca deja una reseña, o es spam, denúnciala desde Leer reseñas con el icono de denuncia y elige el motivo. Google solo retira las que incumplen sus políticas: una reseña negativa no se quita por ser negativa. Mientras se resuelve, responde corto y educado («No encontramos tu visita en nuestras reservas; escríbenos a [correo del local] y lo vemos»).

Al acabar: la denuncia queda enviada y la respuesta pública es neutra.

7. Repasa lo que no puedes hacer

Las políticas de Google prohíben las reseñas falsas, ofrecer pagos, descuentos o regalos a cambio de reseñas (o de retirar una negativa), pedir solo reseñas positivas y desanimar a la gente a dejar negativas. También prohíben marcar a tu equipo un número de reseñas que conseguir.

En España, el artículo 27.8 de la Ley de Competencia Desleal considera engañoso añadir o encargar reseñas falsas, o distorsionar las de los consumidores, para promocionar tus productos. Pedir reseñas a todos tus clientes por igual está bien; comprarlas o fabricarlas, no.

Y una línea sobre datos: en tu respuesta no publiques nombres completos, teléfonos ni detalles de la reserva del cliente. Es información personal (RGPD).

Al acabar: sabes qué está prohibido y lo tienes en las reglas del prompt.

Errores típicos

• Pegar la respuesta de Claude sin leerla. Aparecen detalles que no pasaron. Solución: la regla «no inventes, pregúntame» y leer cada respuesta en voz alta antes de publicar.
• Contestar en caliente. Solución: espera unas horas, cuéntale los hechos a Claude y publica al día siguiente.
• Todas las respuestas iguales. Se nota y no aporta. Solución: pide que mencione algo concreto de cada reseña.
• Discutir con el cliente en público. Lo leen los próximos clientes, no el que se queja. Solución: reconoce, explica en una frase y lleva el resto a privado.
• Ofrecer algo a cambio de que cambie la reseña. Va contra las políticas de Google. Solución: ofrece arreglar el problema sin pedir nada sobre la reseña.

Siguiente paso

Las respuestas lucen más en un perfil completo: mira Tu perfil de Google Business al 100 %. Para que Claude recuerde las normas de casa sin pegarlas cada vez, monta Proyectos de Claude: un asistente con la carta y las FAQ de tu local. Si prefieres que te llegue cada reseña nueva con su borrador listo para aprobar, en KENSHO te montamos ese flujo.